Cinguettano male le grandi marche

Molta comunicazione, poca conversazione per i Top Brands

I Top Brand, quelli cui Interbrand assegna un valore economico al marchio in sè, brand del calibro di Apple, Zara, IBM, Honda,Cisco, Disney, Gillette, HP etc., brand che hanno un valore a prescindere dai risultati operativi e patrimoniali, pare che non abbiano ancora ben compreso come si usa  Twitter, con la lodevole eccezione di aziende come American Express e British Airways che fanno customer care anche via Twitter.

BAtweet

A fine 2013, 98 di questi 100 brand più importanti hanno lanciato almeno un tweet ogni giorno, mentre la media si è attestata a 12 tweet giornalieri. Il che è una media notevolmente bassa per aziende che hanno centinaia di prodotti, milioni di consumatori e stakeholders che li seguono tramite i Social Media.

I Top Brands, in media, hanno avuto 43.100 engagement ogni mese, fra favoriti, retweet e menzioni.

In totale, le 98 aziende top hanno inviato 129,3 milioni di tweet negli ultimi tre mesi del 2013.

Simply Measured, che misura il traffico sui social media, ha pure scoperto che il 54% di questi top brand invia meno di una risposta al giorno al loro pubblico di followers.

Il che è veramente paradossale, tenuto conto che impiegano grandi risorse per promuovere il marchio mentre è più che evidente che evitano come la peste d’ingaggiare i consumatori in conversazioni dirette.

Ma neppure tanto se si tiene conto che le aziende mettono i social network in mano al marketing che, ovviamente, pensa solo di acquisire nuovi clienti tramite il canale social e lo vedono come strumento per la customer care.

Paura del confronto? Incomprensione del mezzo? Mancanza di una strategia di comunicazione social?

Quasi sicuramente è la sommatoria di tutte queste cose che porta alla timidezza dei Top Brands (e non solo) nell’utilizzare a pieno le funzionalità di Twitter per fare anche una customer care più efficiente e che porta un grande ritorno d’immagine quando il problema è risolto in modo veloce e sopratutto pubblico.

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Anche le aziende che usano Twitter per la customer care devono fare ancora tanto: il tempo di risposta medio è stato di 5,1 ore, che è un’eternità su Twitter.

Solo il  10% ha un tempo di risposta al di sotto di un’ora, e nessuna sta sotto ai 30 minuti.

Ed è una scelta molto miope utilizzare gli strumenti digitali snaturandone la loro funzionalità quasi real-time: oggi la maggior parte dei consumatori pretende la risposta a un tweet entro un’ora, e non accontentare un consumatore digitale significa probabilmente un cliente perso e tanti altri prospect che avranno, di quell’azienda che conversa poco, una bruttissima impressione.

Twitter c’è! Possiamo ignorarlo, ma a nostro rischio e pericolo. Perché si parla di te anche se tu non ci sei, come di consueto lo diciamo nei nostri corsi.

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