IBM Watson al customer care

Il computer cognitivo Watson di IBM arricchisce il proprio il curriculum

Dopo essere andato a scuola di medicina e diventato un bravo oncologo, Watson ha un nuovo lavoro al servizio clienti presso i call center, come financial advisor e media planner.

Certo occuparsi dell’help desk non è nobile come aiutare a combattere il cancro, ma IBM è un’azienda molto pragmatica, e sa che le organizzazioni americane spendono, fra salari e attrezzature, 112 miliardi dollari per i loro call center, e che ogni anno metà dei 270 miliardi di chiamate d’assistenza non viene risolto, e quindi esiste una grandissima opportunità per mettere in campo un computer cognitivo al servizio del customer care.

D’altra parte bisogna ammettere che è diventato molto difficile parlare con un operatore in carne, ossa, cuffia e microfono, e quando lo si raggiunge, spesso l’operatore non sa di cosa stiamo parlando e non è in grado di risolvere il nostro problema, con tutto quello che comporta sulla fidelizzazione del cliente che, malservito, cambia fornitore o magari va pure dall’avvocato.

Per questo, a partire dai prossimi mesi, IBM lancerà, insieme ad alcuni key client, l’iniziativa “Chiedi a Watson, un servizio che offrirà aiuto attraverso vari canali: quali web chat, e-mail, app per smartphone ed SMS. Alcune di queste aziende clienti di IBM doteranno il servizio anche di un sistema di riconoscimento vocale. Le aziende che sperimenteranno il servizio in beta sono la ANZ Bank australiana, la Nielsen, Celcom, IHS, e la Royal Bank of Canada.

Ciascuno di questi clienti si presenterà al pubblico con una sua propria interfaccia e un suo brand per il servizio, e molti lo utilizzeranno solo ad uso interno per i loro dipendenti, ma per altre aziende sarà occasione, per la prima volta, che il pubblico potrà interrogare Watson direttamente con domande del tipo “Ehi, Watson, come faccio a diversificare il mio portafoglio titoli?” oppure “Ehi, Watson, quali sono i voli tra Dallas e la West Coast che posso prenotare con i miei punti fedeltà?” o anche “Ehi, Watson, quanti giga mi rimangono del mio piano dati? “.

Poi, nella seconda metà dell’anno ci saranno le prime applicazioni per i consumatori supportate da Watson.

Secondo IBM, circa due terzi dei 135 miliardi di chiamate non risolte ogni anno avrebbero potuto essere risolte con un migliore accesso alle informazioni, che le aziende posseggono, una ricerca che impiega da sei ad otto minuti per chiamata, in media. In ciascuna delle aziende che testeranno Watson, il computer sarà alimentato con milioni d’informazioni contenute nei database aziendali, in cataloghi, manuali di addestramento, informazioni di prodotto, termini e condizioni contrattuali, e-mail, forum dei clienti e registrazioni delle chiamate al call center, oltre a tutte le informazioni pubbliche disponibili nonché le recensioni su Amazon, Yelp, Trip Advisor e le community di supporto tecnico.

Nei test di IBM, utilizzando i propri call center e dati proprietari, Watson ha consentito una riduzione del 40% dei tempi di ricerca delle informazioni. “Watson trova cose che una persona non riuscirebbe mai a trovare perché il sistema cerca collegamenti semantici, non solo facendo una corrispondenza testuale basata su parole chiave”, dice Manoj Saxena, direttore generale di IBM Watson Solutions.

La ANZ Bank australiana sta per iniziare la sperimentazione di Watson con il suo staff addetto al private banking, a cominciare dalle offerte di assicurazione. “Immaginiamo che ci sieda con un consulente finanziario e nel tempo che ci vuole per prendere un cappuccino, Watson tirerà fuori tutti i conti, leggerà tutte le clausole (anche quelle scritte in caratteri minuscoli), e consiglierà quale tipo di copertura assicurativa manca al cliente o dove è sovra coperto”, dice Joyce Phillips, CEO del private banking di ANZ.

ANZ aveva discusso l’idea con IBM un anno fa perché Phillips, frustrato dalla mancanza d’innovazione nel business del private banking, aveva pensato di utilizzare Watson per catturare l’immagine finanziaria di un nuovo cliente, in una sessione informale di domande e risposte, evitando loro il fastidio di compilare un bilancio finanziario personale. Watson è in grado di monitorare tutte le modifiche ai prodotti finanziari della banca, di assimilarli e poi correlarli con l’immagine finanziaria del cliente e quindi con i suoi obiettivi.

Nielsen, invece, intende incorporare Watson nel suo software per il monitoraggio degli ascolti TV e offrire il servizio ai media planner, quelli che comprano spazi in TV, in radio, su stampa e in Internet, sulla base di metriche quali l’audience, la reach, il costo e la frequenza. Quelli di Nielsen potranno chiedere al sistema quanto spendere e su quali media per soddisfare gli obiettivi delle campagne dei loro clienti.

“La maggior parte degli strumenti di pianificazione media attuali può solo estrarre una serie di dati specifici”, dice Randall Beard, responsabile globale delle soluzioni di Nielsen. “Ma Watson conosce una ricerca dellIstituto Ehrenberg-Bass per la Marketing Science in Australia che un media planner di 24 anni di New York non ha mai visto.”

Per insegnare a Watson come giocare a Jeopardy, ci sono voluti quattro anni. Insegnargli come dare risposte ragionevolmente accurate di diagnostica clinica, ci sono voluti solo quattro mesi. Insegnargli ad essere un media planner non dovrebbe prendere molto più tempo.

Con Watson, il futuro è già arrivato.

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  1. […] Non mi meraviglia più i loro sguardi stupiti e perplessi, quando snocciolo per filo e per segno come stanno le cose là fuori, in un mercato del lavoro in cui tutti, prima o poi, volente o nolente, saremmo sostituiti da macchine sempre più intelligenti e dai nomi cinematografici, come Watson. […]

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