Perché il tuo e-commerce non vende?

Sai dove casca l’e-commerce?

e-commerce

Perché la gente magari compra una sola volta da te e poi mai più?

E perché ci sono tanti carrelli abbandonanti in giro per il web?

Risposta? Perché il servizio clienti è scadente, anzi, molte volte pessimo, o addirittura inesistente.

Oggi, nell’era della sovrabbondanza dell’offerta, se vuoi sopravvivere devi avere un grande Customer Service, attivo 7 giorni su 7.

Purtroppo la maggior parte di chi vende online ha un gigantesco problema (di cui neppure se ne accorge!): un pessimo servizio clienti!

Un servizio clienti spesso distante dagli interessi del cliente e che sembra pensato per togliersi rapidamente dai piedi quel rompiscatole che cerca di capire perché il pacco non è arrivato e quali sono le condizioni di polizza più adatte a lui.

Questo avviene perché il servizio clienti è visto come puro un centro di costo e servire il cliente è considerata una passività netta, per cui le aziende investono il minimo indispensabile nel customer service, giusto quello che serve per far vedere che loro si che ce l’hanno un servizio clienti.

Che poi funzioni, è tutto da vedere.
Che poi perché  il cliente,  infuriato, non compri da noi, si cerca di addebitarlo a tante cose, meno che  a quella più importante: il cliente vuole ricevere un servizio per i soldi che spende.

Un brand attivo sui social network viene percepito come “più organizzato” e “attento alle esigenze del cliente”. I tuoi clienti non ti chiederanno se sei su Twitter o su Facebook.
Ti cercheranno direttamente dal loro smartphone su questi canali e se non ti troveranno, penseranno che non ti preoccupi dei bisogni del cliente moderno e che non sei aggiornato e quindi sei “out” 🙁

 Ricordati che, come diceva Henry Ford, è il cliente che paga le tue bollette 🙂